ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma biblioteca de boas práticas (do inglês best practices) nos serviços de tecnologia da informação (TI), desenvolvida no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL endereça estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.
Histórico
A versão inicial da ITIL consistia em uma biblioteca de 31 volumes, cobrindo todos os aspectos do o Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI). Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um "padrão de facto" (expressão de origem latina que significa "na prática"), no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM). Posteriormente a versão inicial foi revisada e substituída pela ITIL v2 (versão 2), que consistia em 7 volumes. A ITIL v2, objeto deste artigo, se tornou a base padrão para a norma BS 15000, que se tornou um anexo da norma ISO 20000. Em 2007, a ITIL v2 foi substituída pela ITIL v3.
ITIL e o itSMF
O itSMF é o único fórum destinado a profissionais especializados em ITIL totalmente independente e reconhecido mundialmente.
Estabelecido no Brasil em setembro de 2003, o fórum nacional itSMF Brasil[3] tem como principal meta consolidar o conhecimento dessas melhores práticas, promover a integração de profissionais da área de TI em torno desse tema e auxiliar na criação e revisão de processos voltados à Gerência de Serviços de TI.
Quando se fala na melhoria da maturidade dos serviços prestados, o mais adequado é implementar na empresa os processos preconizados pela ITIL (Infrastructure Technology Information Library), principalmente os processos das áreas de Service Support e Service Delivery, que tratam especificamente do gerenciamento dos serviços de TI, observando o alinhamento com as perspectivas de negócio e adotando a infra-estrutura adequada para tal.
A ITIL traz algumas mudanças de paradigma, tais como: faz com que o negócio foque no valor e não no custo; nos faz pensar em toda a cadeia que envolve a prestação de serviços (end-to-end service) e não uma visão fragmentada; e internamente transfere o olhar para processos e pessoas e não apenas na tecnologia.
Service Support
Os processos desta área e seus objetivos são:
Incident Management (Gerenciamento de incidentes) – reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos serviços;
Problem Management (Gerenciamento de problemas) – minimizar o impacto no negócio, dos incidentes e problemas causados pelos erros na infra-estrutura de TI e prevenir incidentes recorrentes desses mesmos erros;
Configuration Management (Gerenciamento de configuração) – identificar e controlar os ativos de TI e itens de configuração (CIs) existentes na organização, estabelecendo o relacionamento dos mesmos aos serviços prestados;
Change Management (Gerenciamento de mudanças) – minimizar o impacto da mudança, requerida para resolução do incidente ou problema, mantendo a qualidade dos serviços, bem como melhorar a operacionalização da infra-estrutura;
Release Management (Gerenciamento de liberações) – prevenir a indisponibilidade do serviço, garantindo que as instalações de versões de hardware e software estejam seguras, autorizadas e devidamente testadas.
Service Delivery
Os processos desta área e seus objetivos são:
Service Level Management/SLM (Gerenciamento de Nível de Serviços) – garantir o acordo de nível de serviço (SLAs) previamente estabelecido entre o fornecedor e o cliente;
Financial Management for IT Service (Gerenciamento Financeiro para TI) – demonstrar ao cliente o custo real dos serviços prestados e gerenciá-los de forma profissional;
Availability Management (Gerenciamento de Disponibilidade) – garantir a disponibilidade e confiabilidade dos recursos de TI, a fim de assegurar a satisfação do cliente e a reputação do negócio;
Capacity Management (Gerenciamento de Capacidade) – assegurar que a capacidade da infra-estrutura de TI está adequada às demandas do negócio conforme a necessidade e no tempo esperado, observando sempre o gerenciamento do custo envolvido;
IT Service Continuity Management/ITSCM (Gerenciamento de Continuidade de Serviços) – atender todo o processo de gerenciamento da continuidade do negócio, assegurando que os recursos técnicos e sistemas de TI sejam recuperados quando requeridos, no tempo desejado.
Referências
itSMF An Introductory Overview of ITIL V3 (em inglês)
itSMF International
IT Service Management Forum Brasil
Loja Virtual do itSMF Brasil
ITIL Version 2 Library (em inglês)